Rabu, 14 Maret 2012

Penelitian tentang Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Karyawan

1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang.
Memasuki era globalisasi banyak sektor jasa mengalami perkembangan, salah satu diantaranya adalah dunia pendidikan. Terlebih ketika pemerintah mengeluarkan kebijakan mempermudah ijin bagi negara lain untuk mendirikan sekolah-sekolah di Indonesia, maka bermunculanlah sekolah-sekolah yang menamakan dirinya nasional plus dan internasional. Demikian pula yang terjadi di Bumi Serpong Damai yang merupakan daerah penyangga Jakarta turut mendapat imbas dari merebaknya sekolah-sekolah berlicense negara lain. Hal ini mengakibatkan persaingan yang cukup ketat antar sekolah-sekolah yang ada di Bumi Serpong Damai dalam memperebutkan jumlah siswa yang masuk. Untuk itu diperlukan Sumber Daya Manusia yang berkualitas dalam meningkatkan mutu pendidikan dan mutu pelayanan agar sekolah dapat bertahan dalam kancah persaingan. Sallis (2006:46) menuliskan tentang mutu sebagai berikut Mutu terkadang hanya menjadi satu-satunya faktor pembeda bagi sebuah institusi. Fokus terhadap kebutuhan pelanggan, yang notabene merupakan poin inti dari mutu, merupakan salah satu cara paling efektif dalam menghadapi kompetisi dan bertahan di dalamnya. Sekolah XYZ menyadari bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan merupakan hal yang penting dilakukan untuk memposisikan diri sebagai salah satu sekolah favorit di Provinsi Banten khususnya di Kabupaten Tangerang.
Sekolah XYZ adalah salah satu sekolah yang menyelenggarakan pendidikan dari tingkat Taman Bermain (TB), Taman Kanak-kanak (TK), Sekolah Dasar (SD), Sekolah
2
Tingkat Pertama (SMP), sampai Sekolah Tingkat Atas (SMA) di Bumi Serpong Damai. Sekolah ini sudah berdiri sejak tahun 1990. Sekolah XYZ melakukan improvement dalam berbagai aspek di dalam organisasi sekolah untuk mewujudkan visi sekolah yaitu terbentuknya peserta didik sebagai manusia utuh yang dewasa, religius, peka terhadap lingkungan dan gender, sehingga mampu mengembangkan diri dan berpartisipasi membangun masyarakat sesuai perannya. Salah satunya adalah dengan melakukan pembinaan Sumber Daya Manusia-nya (employee). Dalam hal ini adalah guru yang merupakan ujung tombak keberhasilan suatu organisasi sekolah. Oleh karena itu keberadaan guru perlu dipelihara sebagai asset yang dimiliki oleh sekolah. Hal ini dilakukan guna meningkatkan produktivitas dari guru tersebut.
Di jaman kontemporer ini, dunia pendidikan diramaikan dengan kehadiran model pengelolaan pendidikan berbasis industri. Model pengelolaan ini mulai diperkenalkan tahun 1990 yang berisi upaya pihak pengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pelayanan di bidang pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Penerapan manajemen pelayanan mutu dalam dunia pendidikan ini didasari oleh konsep Total Quality Management (TQM). Tujuan utama dari konsep TQM adalah menekankan pencapaian kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Menurut Nasution (2001:45), “ kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi ”. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat tercapai dengan baik jika kepuasan tenaga kerja (employee satisfaction) terpenuhi dengan baik pula. Kepuasan karyawan mempengaruhi kenyataan yang diterima pelanggan mengenai mutu suatu pelayanan jasa. Guru sebagai employee memegang kunci keberhasilan dalam suatu institusi pendidikan. Hal ini pun merupakan pola berfikir yang
3
harus dipegang oleh manajemen institusi pendidikan agar dapat bersaing dalam memperebutkan pelanggan untuk menyokong performance sekolah, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memenuhi kepuasan para guru (employee satisfaction). Kepuasan karyawan (employee satisfaction) digambarkan sebagai perbedaan antara kenyataan yang diterima karyawan dan harapan karyawan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan melihat kepuasan guru (employee satisfaction), terlebih dahulu harus diperoleh gambaran yang objektif tentang kondisi sekolah dengan cara melakukan riset. Menurut Husein Umar (2003:59), “ riset diartikan lebih luas yaitu sebagai suatu pemeriksaan atau pengujian yang teliti dan kritis dalam mencari fakta atau prinsip-prinsip penyelidikan yang tekun guna memastikan suatu hal”. Dari latar belakang di atas maka dilakukanlah riset dalam tesis ini mengenai Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Karyawan ( Studi Kasus Sekolah XYZ di BSD ).
1.2 Rumusan Masalah.
BSD merupakan kawasan perumahan penyanggah Jakarta yang berkembang pesat dan padat penghuninya, maka tak mengherankan banyak pengusaha atau yayasan yang membidik kesempatan bisnis ini dengan mendirikan sekolah-sekolah. Hal ini melahirkan persaingan antar sekolah untuk mendapatkan siswa semakin ketat. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat ini, sekolah berlomba-lomba memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya dalam hal ini siswa dan orang tua siswa. Kualitas pelayanan diberikan untuk memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan sekolah tidak terlepas dari peran guru selaku karyawan
4
yang berhubungan langsung dengan siswa . Menurut pendapat seorang ahli Mathis (2001:86) menyatakan bahwa : Kualitas pelayanan dipengaruhi secara signifikan oleh tenaga kerja-tenaga kerja secara perseorangan yang berinteraksi dengan pelanggan. Jadi alasan dilakukannya riset dalam tesis ini adalah untuk mengetahui apakah ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Karyawan ( Studi Kasus Sekolah XYZ di BSD ) ? 1.3. Tujuan Penelitian. Penelitian tentang Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Karyawan ( Studi Kasus Sekolah XYZ di BSD ) dimulai dengan melakukan analisis berbagai komponen yang mempengaruhi kualitas pelayanan, diantaranya adalah Kenyataan yang diterima Karyawan, Harapan Karyawan, dan Kepuasan Karyawan dalam sekolah. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari analisis ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kenyataan yang diterima karyawan Sekolah XYZ terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah.
2. Untuk mengetahui harapan karyawan Sekolah XYZ terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah.
3. Untuk mengetahui konsekuensi dari gap yang terjadi antara kenyataan yang diterima Karyawan dan harapan Karyawan Sekolah XYZ.
4. Untuk mengetahui kepuasan karyawan Sekolah XYZ.
5
1.4. Pembatasan Penelitian Mengingat terbatasnya waktu penelitian dan kompleknya faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan, maka penelitian ini dibatasi dalam hal :
1. Penelitian dilakukan pada Sekolah XYZ di Bumi Serpong Damai Tangerang.
2. Pembahasan dalam tesis ini dibatasi pada kualitas pelayanan yang diberikan sekolah dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
3. Karyawan yang dimaksud adalah guru-guru yang mengajar di TB, TK, SD, SMP, dan SMA Sekolah XYZ BSD.
1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan oleh peneliti dari hasil pelaksanaan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui dan mengidentifikasi lebih jelas faktor-faktor apa saja yang dapat memberikan kepuasan bagi karyawan dari pelayanan yang diberikan sekolah, sehingga kepuasan karyawan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah dapat ditingkatkan.
2. Diharapkan pihak sekolah memperoleh masukan tentang gap yang terjadi antara kenyataan yang diterima karyawan dan harapan karyawan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah. Masukan tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi yang lebih tepat dan baik guna menjembatani gap yang terjadi.
6
3. Memberikan sumbangan pengetahuan dan menambah wawasan bagi penelitian yang akan dilakukan berikutnya dan mendorong dilakukan penelitian-penelitian yang serupa di sekolah atau lembaga lainnya.